倉(cāng)庫(kù)的卷簾門(mén)剛拉開(kāi)一半，蘇彩鳳就聽(tīng)見(jiàn)宋城的聲音帶著慌：“彩鳳，你快來(lái)看看！”
她手里還攥著給兼職阿姨準(zhǔn)備的手套，快步走過(guò)去時(shí)，看見(jiàn)宋城盯著電腦屏幕，臉色發(fā)白，指尖在鼠標(biāo)上點(diǎn)得飛快，卻只調(diào)出一行刺眼的紅色提示 ——“店鋪因涉嫌銷(xiāo)售假冒偽劣商品，已臨時(shí)限制訪問(wèn)，解封時(shí)間待平臺(tái)審核后通知”。
“怎么會(huì)這樣？” 蘇彩鳳的聲音一下子發(fā)緊，她湊到屏幕前，反復(fù)確認(rèn)店鋪名稱沒(méi)錯(cuò)，心臟像被一只手攥住，連呼吸都變得困難，“我們的餐具都是正規(guī)廠家進(jìn)的，怎么會(huì)是假貨？”
宋城沒(méi)說(shuō)話，手指在鍵盤(pán)上敲擊，調(diào)出后臺(tái)的投訴記錄。一條匿名舉報(bào)信息赫然在目：“該店鋪銷(xiāo)售的陶瓷餐具冒用 XX 品牌 logo，且材質(zhì)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)求平臺(tái)嚴(yán)肅處理”，附件里還附了幾張模糊的餐具照片，看起來(lái)和他們?cè)谑鄣目钍接袔追窒嗨?，卻不是他們的產(chǎn)品。
“是同行搞的鬼?！?宋城的聲音沉了下來(lái)，他點(diǎn)開(kāi)數(shù)據(jù)分析模塊，最近一周有個(gè) IP 地址頻繁瀏覽他們的店鋪，每次停留時(shí)間都超過(guò)半小時(shí)，還專(zhuān)門(mén)查看了產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖和客戶評(píng)價(jià)，“這個(gè) IP 是本地的，而且之前在我們上架‘折疊硅膠蒸籠’后，就有個(gè)同品類(lèi)店鋪跟我們賣(mài)一模一樣的產(chǎn)品，價(jià)格還比我們低十塊?！?/p>
蘇彩鳳的嘴唇抿成一條線，她想起昨天張阿姨說(shuō) “隔壁倉(cāng)庫(kù)的人總往這邊瞅”，當(dāng)時(shí)沒(méi)在意，現(xiàn)在想來(lái)，怕是早就被盯上了。她伸手想碰鼠標(biāo)，指尖卻抖得厲害，差點(diǎn)碰到鍵盤(pán) —— 倉(cāng)庫(kù)里堆著剛到的兩百套兒童餐具，是她上周跑了三家工廠才定下的樣品，要是店鋪一直封著，這些貨就全砸手里了。
“我去找平臺(tái)客服！” 蘇彩鳳抓起手機(jī)，翻出亞馬遜客服的聯(lián)系方式，電話接通的瞬間，她才發(fā)現(xiàn)自己的聲音在發(fā)顫，“您好，我們的店鋪被誤判售假了，能不能幫我們加急審核？我們有正規(guī)的供貨合同……”
客服的回復(fù)卻很公式化：“請(qǐng)您提交相關(guān)證明材料，審核周期為 3-5 個(gè)工作日，在此期間無(wú)法提前解封?！?/p>
電話掛斷時(shí)，蘇彩鳳的眼眶紅了。她走到倉(cāng)庫(kù)角落，看著堆得整整齊齊的餐具箱，想起這些天的辛苦 —— 為了選兒童餐具，她熬夜查歐盟食品安全標(biāo)準(zhǔn)；為了趕訂單，宋城在倉(cāng)庫(kù)加班到凌晨；連孩子們都知道 “媽媽的店不能出問(wèn)題”，放學(xué)就來(lái)幫忙貼單。現(xiàn)在店鋪突然被封，所有努力好像都要白費(fèi)了。
“別著急，我們能解決?！?宋城走過(guò)來(lái)，輕輕拍了拍她的背，他的手心帶著溫度，讓蘇彩鳳稍微冷靜了點(diǎn)，“我們有供貨合同、質(zhì)檢報(bào)告，還有物流憑證，只要把這些整理好提交給平臺(tái)，一定能證明清白?！?/p>
他拉著蘇彩鳳坐在倉(cāng)庫(kù)的舊桌子旁，從抽屜里翻出之前和廣州供應(yīng)商簽的協(xié)議，還有餐具的質(zhì)檢報(bào)告，一頁(yè)頁(yè)整理好。陽(yáng)光透過(guò)窗戶照進(jìn)來(lái)，落在紙上，宋城的筆尖在紙上劃過(guò)，寫(xiě)下詳細(xì)的申訴說(shuō)明，每一個(gè)字都寫(xiě)得格外認(rèn)真。
“我去聯(lián)系供應(yīng)商，讓他們出具正品證明?！?蘇彩鳳擦干眼淚，拿起手機(jī)給廣州的供應(yīng)商打電話，對(duì)方聽(tīng)說(shuō)情況后，答應(yīng)當(dāng)天就把蓋了公章的正品承諾書(shū)寄過(guò)來(lái)，“你再想想，還有什么能證明我們沒(méi)售假？”
“客戶評(píng)價(jià)?！?宋城眼睛一亮，他打開(kāi)獨(dú)立站的客戶留言區(qū)，里面有很多老客戶發(fā)的實(shí)拍圖和好評(píng)，“你看，這些客戶都拍了餐具的細(xì)節(jié)，能證明我們的產(chǎn)品沒(méi)有冒用 logo，而且材質(zhì)也沒(méi)問(wèn)題。我們把這些截圖整理好，作為補(bǔ)充證據(jù)提交?！?/p>
兩人忙到中午，才把所有材料整理完畢。蘇彩鳳把材料掃描成電子版，提交到平臺(tái)申訴通道，宋城則在旁邊打電話給之前幫他們處理清關(guān)的物流園老板，打聽(tīng)那個(gè)同行店鋪的情況。
“那家店是上個(gè)月開(kāi)的，老板姓王，以前是做線下批發(fā)的，聽(tīng)說(shuō)最近才轉(zhuǎn)做跨境電商。” 物流園老板的聲音從聽(tīng)筒里傳來(lái)，“他之前還問(wèn)過(guò)我，你們家的貨是從哪里進(jìn)的，我沒(méi)告訴他?！?/p>
掛了電話，宋城的眼神更堅(jiān)定了：“肯定是他，我們的‘折疊硅膠蒸籠’賣(mài)得好，他搶不過(guò)生意，就用這種下三濫的手段?！?/p>
蘇彩鳳看著宋城，突然想起昨天晚上他還在核對(duì)訂單地址，怕出一點(diǎn)差錯(cuò)?，F(xiàn)在遇到這么大的危機(jī)，他卻比她還冷靜，還在想辦法解決。她握住宋城的手，輕聲說(shuō)：“不管怎么樣，我們一起面對(duì)?！?/p>
下午的時(shí)候，蘇彩鳳突然收到一條老客戶的消息：“你們的店鋪怎么打不開(kāi)了？我還想再買(mǎi)兩套餐具送朋友。” 是之前那個(gè)洛杉磯的買(mǎi)家，她之前在評(píng)論區(qū)幫他們宣傳過(guò)。
蘇彩鳳心里一動(dòng)，趕緊回復(fù)：“店鋪遇到點(diǎn)小問(wèn)題，正在處理，大概 3-5 天就能恢復(fù)。您要是著急，我可以先幫您預(yù)留，恢復(fù)后第一時(shí)間給您發(fā)貨?！?/p>
讓她沒(méi)想到的是，那個(gè)買(mǎi)家很快回復(fù)：“沒(méi)關(guān)系，我等你們恢復(fù)。我還在我們的媽媽群里推薦了你們的店，大家都等著下單呢，你們一定要盡快解決啊！”
蘇彩鳳看著消息，眼眶又熱了。她趕緊把這件事告訴宋城，宋城也笑了：“我們?cè)俳o老客戶發(fā)一封郵件，說(shuō)明情況，順便表達(dá)感謝。說(shuō)不定這次危機(jī)過(guò)后，老客戶會(huì)更信任我們。”
兩人一起寫(xiě)了封郵件，里面詳細(xì)說(shuō)明了店鋪被誤判的情況，承諾恢復(fù)后會(huì)給老客戶贈(zèng)送一張無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，還附上了申訴進(jìn)度查詢鏈接。郵件發(fā)送后，不到半小時(shí)，就有十幾個(gè)老客戶回復(fù)，說(shuō)會(huì)等他們恢復(fù)，還有人說(shuō) “要是需要幫忙作證，隨時(shí)說(shuō)”。
“你看，還是好人多?！?蘇彩鳳拿著手機(jī)，心里暖暖的，之前的焦慮少了很多。
第三天早上，平臺(tái)終于回復(fù)了申訴郵件：“經(jīng)審核，您提交的證明材料有效，店鋪限制已解除，感謝您的配合?！?/p>
宋城刷新店鋪后臺(tái)，看見(jiàn)熟悉的頁(yè)面重新出現(xiàn)時(shí)，他長(zhǎng)長(zhǎng)地舒了口氣，轉(zhuǎn)頭對(duì)蘇彩鳳說(shuō)：“解封了，我們的店解封了！”
蘇彩鳳跑過(guò)去，看著屏幕上的店鋪首頁(yè)，激動(dòng)得說(shuō)不出話。她點(diǎn)開(kāi)訂單管理，發(fā)現(xiàn)有很多老客戶已經(jīng)下了單，備注里還寫(xiě)著 “終于等到你們恢復(fù)了”。
“我們成功了！” 蘇彩鳳抱住宋城，眼淚掉在他的襯衫上，這次卻不是因?yàn)殡y過(guò)，而是因?yàn)殚_(kāi)心。
宋城回抱她，聲音里帶著劫后余生的慶幸：“謝謝你，彩鳳，要是沒(méi)有你一起整理材料，一起聯(lián)系客戶，我一個(gè)人肯定撐不過(guò)來(lái)?！?/p>
兼職的阿姨們也聽(tīng)說(shuō)了店鋪解封的事，特意買(mǎi)了水果過(guò)來(lái)：“彩鳳姐，宋哥，恭喜你們??！就知道你們是被冤枉的。”
中午，蘇彩鳳訂了豐盛的外賣(mài)，和大家一起在倉(cāng)庫(kù)里吃飯。孩子們放學(xué)過(guò)來(lái)，看到店鋪恢復(fù)了，大兒子開(kāi)心地說(shuō)：“爸爸媽媽?zhuān)揖椭滥銈兡芙鉀Q！” 小女兒則把自己畫(huà)的 “打敗壞人” 的畫(huà)貼在倉(cāng)庫(kù)墻上，和之前那張 “爸爸媽媽加油” 的畫(huà)放在一起。
吃飯的時(shí)候，宋城看著蘇彩鳳和孩子們的笑臉，突然說(shuō)：“以后我們要建立客戶檔案，把老客戶的信息整理好，定期回訪，不能再像現(xiàn)在這樣，遇到問(wèn)題才想起聯(lián)系他們?！?/p>
蘇彩鳳點(diǎn)點(diǎn)頭：“我明天就開(kāi)始整理，還要在店鋪里加個(gè)‘老客戶專(zhuān)屬客服’，有問(wèn)題讓他們能隨時(shí)找到我們?！?/p>
下午，宋城又收到了物流園老板的消息：“那個(gè)姓王的店鋪，今天也被舉報(bào)了，說(shuō)是賣(mài)的餐具質(zhì)量有問(wèn)題，現(xiàn)在也被平臺(tái)限制了?！?/p>
宋城把消息告訴蘇彩鳳，蘇彩鳳笑了笑：“自作自受，我們做好自己的事就好?！?/p>
夕陽(yáng)西下的時(shí)候，倉(cāng)庫(kù)里的訂單已經(jīng)打包得差不多了。蘇彩鳳看著宋城在電腦上更新客戶檔案，看著阿姨們?cè)诖虬爝f，看著孩子們?cè)谂赃厧兔N標(biāo)簽，心里滿是幸福。她知道，這次危機(jī)雖然解決了，但以后還會(huì)遇到更多挑戰(zhàn)。比如剛才整理訂單時(shí)，她發(fā)現(xiàn)有很多老客戶詢問(wèn)是否有會(huì)員制度，看來(lái)客戶維護(hù)還需要更完善的體系；而且隨著訂單增多，現(xiàn)有的兼職阿姨可能不夠用，得考慮招全職員工了。
但這些都不是問(wèn)題，只要一家人在一起，只要有老客戶的信任，就沒(méi)有什么能打倒他們。蘇彩鳳走到窗戶邊，看著外面的晚霞，心里充滿了希望。她想起宋城昨天晚上說(shuō)的話：“只要我們不放棄，日子總會(huì)越來(lái)越好的?！?現(xiàn)在她更加堅(jiān)信，這句話是對(duì)的。